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小四杂谈:关于“做的不开心”

有这样的一句话:“员工离职的原因无外乎两种,钱没给到,做的不开心。”关于“钱没给“到这个话题,我用六个章节的内容进行了分享。接下来,是我对“做的不开心”的认知。

我在《关于老板思维(下)》中,曾经提到过这样的一个案例:我们仅有两人的售后同学,除了日常的工作外,还要兼顾退件的拆包。随着公司业绩的上升,拆包量也越来越大,经常性的加班到晚上9点10点。再加上各个部门的要求不断地提升,压力是越来越大。最终以售后主管的离职告终。

我在当时引用了“心理成本“来描述这个事情,让我们的售后主管痛哭流涕。如果用更加精准的概念来定义,我认为应该是”心理资本“。

心理资本,强调的是“你是谁”以及“你想成为什么”,关注的是个体的心理状态。任何人都有一个心理资本,资本的状况对工作业绩至关重要。心理资本同物质资本一样存在盈亏,如果说正面情绪是收入,那负面情绪就是支出。通过收入与支出的对比,来判断盈亏。

《职场新武器:心理资本》一文中,认为:

现今企业主要面临的问题是:员工存在工作压力和思想压力,员工关注薪酬福利但更关注成长进步。他们能接受工作繁重和薪酬下降的现实,但迫切需要心理安慰。“

我很赞同这个观点。我一直坚信,一个人的内在动力才是行动的根本因素,外部环境是通过影响内在动机而起到作用的。

我最近介入了一个客服团队。在一次客服部门的会议中,有一位转化率偏低的小伙伴进行了这样的复盘:我在接待的时候,有一些客户问起有没有赠品时,都是拒绝的。虽然这些赠品都是政策允许范围之内的,但我还是不想送给客户,所以这部分客户我就放掉了。这可能也是我转化率偏低的原因。

这位小伙伴将其转化率偏低归因为个人的赠品策略,找到了一个方向。更重要的是她愿意尝试改变赠品策略,拉升转化率。光这一点,就已经要领先于许多团队了,也是我非常看好这个团队的原因。

我同样接触过这样的团队,售后会负责退件拆包的工作。但是拆开的纸箱,都是随地一扔,等待清洁阿姨来整理收拾。如果阿姨休息的话,那么这些垃圾会一直留到第二天。更有意思的是,售后的位置,还是离大门最近的。还好公司来访的人员比较少,不然第一印象绝对好不到哪里去。

借着一次办公室搬迁的机会,我让售后把拆包后的纸箱做好整理,统一的丢到垃圾箱内。她们的第一反应就是,这是清洁阿姨的工作,与她们无关。而且她们每天处理的事情那么多,根本没时间再做其他的事情。

这件事情,最终以我强制性的要求结束,这也导致她们对我有了一定的情绪。

我认为在职场上“做的不开心”的原因有三点:一是不想做导致的不情愿;二是无法做带来的挫败感。三是工作环境的影响。

在我看来,“不想做导致的不情愿“最根本原因是观念冲突。就好比上面售后拆包的例子,我的观念取向是”由售后拆包产生的环境问题,影响了部门甚至公司的形象,也会在某种程度上影响员工的工作心情,因此需要进行调整“。但是售后同学则是认为”这个是清洁阿姨的工作,阿姨每天都会来收拾,不管也没什么“。

还是我的实际案例:某年的九月下旬,因为供应链的问题导致一个爆款产品的小容量SKU面临断货问题,10月中旬才能到货。该店的店长找到我说,这个小容量的SKU即使库存消耗完也不会进行下架。因此为了节省消耗,希望客服可以对所有购买小容量的客户进行留言,告知客户可以补10元发大容量。客户同意后,由客服进入ERP修改订单。后面如果小容量全部售罄,无论客户购买哪种包装的产品,都统一为客户发大容量。

因为这个事情,我与这个店长闹得挺不愉快,以至于闹到更高一层管理那里。在店长的观念里,不下架这个SKU的原因在于链接的权重以及它店的竞争,所以需要借助客服来为她挽回一部分损失。我拒绝的理由则有两点:第一是客服人均接待12家店铺,这些店铺汇总到一起的工作量已经趋于饱和,如果插入这项工作,客服在时间分配会出现问题。可能会影响到其他店铺的正常接待。第二是补货周期太长,无论客服怎么操作,随着时间的推移,早晚都是要断货的。现在要客服做的事情,只是在缩减损失,并不是解决这个问题。加上我的经验判断,这项工作所挽回的损失,是比不上客服正常接待所带来的效益。

这件事最后是以该店铺的运营助理试操作,最终不了了之作为结束。

在14年8、9月份左右,当时所在的公司,将客服部门的拆分为销售部和售后部。我带领的小组主要工作职能是评价回复,因此划归到了售后部门。可能也是由于我经常性的“多管闲事”,所以部门领导对我进行了提拔,让我多接手一个售后业务小组。于是除了原本的评价回复工作外,又多了一项职能。

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